Comment mesurer son e-réputation [Infographie]

Dans cet article, je vous propose de découvrir une infographie réalisée par Trackur, qui vous donne quelques bases simples et efficaces à suivre pour appréhender et mesurer votre e-réputation.

L’e-réputation constitue l’identité et l’image d’une entité (que ce soit une entreprise, une marque, un produit) ou tout simplement d’une personne physique sur le web.

Concrètement, il s’agit généralement des résultats de cette fameuse “1ère page Google” pour une requête sur le nom de votre entreprise ou de votre marque.

Afin d’aller plus loin, je vous propose d’entrer dans le vif du sujet pour vous montrer les différentes étapes à suivre pour appréhender et surveiller votre réputation en ligne.

1. Identifier ses différentes réputations

Vous avez deux sortes de réputation sur le web : une d’entreprise et une plus personnelle.

Pour examiner votre réputation professionnelle, tapez différents mots-clés sur les moteurs de recherche comme le nom de votre entreprise, votre nom, les produits que vous commercialisez…

Cela vous permettra de voir quelles publications vous concernant apparaissent et surtout de voir si vous êtes bien référencé. Pour les grandes (et parfois les moins grandes) marques, vous pouvez aussi voir apparaître du contenu négatif.

Un audit s’impose bien souvent et la réponse pour corriger le tir impose généralement des actions conjointes de référencement et de relationnel (ou parfois même juridiques) pour agir sur les résultats.

Par exemple, si vous tapez Cuisinella sur Google, vous avez 4 résultats sur 8 qui sont négatifs…

Comment mesurer son e-réputation [Infographie]

Concernant votre réputation personnelle, vous allez effectuer le même travail mais en axant principalement sur votre nom.

C’est un bon moyen de voir si votre profil Facebook est public ou non et de modifier les paramètres de confidentialité en conséquence.

2. Quantifier et qualifier son audience

Plusieurs types de profils peuvent vous suivre sur le web et sur différents supports.

Par exemple, ce ne seront pas forcément les même typologies de personnes qui vous suivront sur votre site web, votre blog, votre compte Twitter, votre compte Pinterest ou qui réaliseront certaines recherches sur Google à propos de votre entreprise ou de vos produits…

Les typologies principales qui vont, à un moment ou à un autre, entrer vraisemblablement en contact avec votre e-réputation sur le web sont : vos clients et vos prospects, vos partenaires, des investisseurs, des blogeurs, des journalistes, vos employés ou des concurrents. Ils n’iront pas chercher les mêmes informations.

D’où l’intérêt d’avoir une communication, des stratégies et aussi des espaces adaptés pour chacun.

Rassurez-vous, un même contenu peut convenir à plusieurs cibles !

3. Analyser ses objectifs

Vous pouvez suivre ce processus pour comprendre quels sont vos objectifs :

  • Surveiller ses Relations Publiques
  • Suivre les succès de lancement de produits
  • Écouter les retours des clients
  • Surveiller les attaques contre sa réputation
  • Construire une communauté sur les réseaux sociaux
  • Identifier les influenceurs
  • Repérer les employés insatisfaits
  • Avoir un oeil sur les concurrents

Selon des études américaines (comme souvent ^^) , 47% des utilisateurs des réseaux sociaux recherchent les services clients des entreprises directement sur ces mêmes réseaux. Il est peut-être temps de prévoir un lien (ou même une intégration complète) vers votre “Support” ou votre “Hot-Line” directement sur vos ressources sociales.

De même, 46% des internautes expriment directement sur les réseaux sociaux leur mécontentement sur un produit ou une marque. Ici, le premier (mauvais) réflexe est souvent de “supprimer” ce qui ne vous plaît pas. Cela peut se comprendre parfois, mais la meilleure pratique reste tout de même de répondre avec votre plus grand sourire, avec honnêteté et aussi de tout faire pour changer le support de communication en passant par un échange via email, ou mieux encore : téléphonique ou physique.

Un client qui n’est pas content a certainement de très bonnes raisons de ne pas l’être… Il faut savoir écouter et essayer de trouver la meilleure solution possible avec lui ! Et cela passe par l’échange et le dialogue.

4. Définir ses besoins

Avant de mesurer votre e-réputation, posez-vous les bonnes questions ?

  • Pourquoi recourir à un monitoring ?
  • Quel canal examiner : Facebook, Twitter… ?
  • Avez-vous besoin d’analyse automatisée ?
  • Avez-vous besoin d’idées et d’analytics ?
  • Quel budget avez-vous pour votre monitoring ?

5. Comment mesurer ?

Vous avez différents moyens et outils pour analyser votre e-réputation.

Vous pouvez le faire vous-même manuellement. Pour cela, il vous suffit d’identifier les réseaux sociaux importants, les nouveaux sites web, les blogs, les forums, et de les surveiller avec des recherches personnalisées.

Vous pouvez également avoir recours à des outils gratuits comme Google Alertes qui vous permet de recevoir un email dès que l’on parle de vous ou de votre entreprise.

Comment mesurer son e-réputation [Infographie]

Et enfin , vous pouvez utiliser des outils payants comme Mention ou demander à une agence web de le faire pour vous.

6. Qui pour contrôler les conversations ?

Vous avez différentes ressources à votre disposition :

Le stagiaire : c’est bien souvent la première idée des entreprises ou des managers sur cette question, mais ce n’est pas parce que les jeunes ont grandi avec les réseaux sociaux et savent très bien les utiliser qu’ils auront une vision globale ou qu’ils pourront prendre le temps d’appréhender les valeurs et l’identité de votre entreprise.

Un responsable des Relations Publiques : très professionnel, il n’aura pas forcément d’empathie pour vos clients… à moins que cela soit sa spécialité. Vous pouvez travailler avec un expert en réseaux sociaux et définir avec lui les objectifs et les outils d’analyse de résultats en amont.

Le CEO : il comprend la valeur des clients et les objectifs de l’entreprise mais est trop occupé pour répondre rapidement aux commentaires des fans.

La Community Manager : fait en sorte que vos clients soient satisfaits et a pour mission de surveiller votre e-réputation… bref, généralement la plus appropriée.

Pas besoin de vous préciser quelle personne je choisirai ! ;)

7. Comment réagir ?

Comprendre : Que dit-on sur votre marque ? Quels changements souhaitent vos clients ? Quels sont vos atouts ? Quelles sont vos faiblesses ?

Clarifier : avant de répondre ou d’entamer un changement, soyez certain de comprendre ce que vos clients vous disent.

Exécuter : n’ayez pas peur des changements, formez vos employés et produisez selon les retours clients.

Feedback  : Créez un lien de fidélité avec vos clients, qu’ils se sentent entendus et qu’ils voient que leurs suggestions ont été mises en oeuvre.

Et pour ceux qui parlent anglais, voici l’infographie tant attendue !

Comment mesurer son e-réputation [Infographie]

D’un point de vue un peu plus personnel, que vous soyez directeur financier d’un grand groupe ou à la recherche d’un emploi, ne sous-estimez pas les informations que l’on peut retrouver sur le web vous concernant ! En effet, de nombreux recruteurs avouent faire une recherche sur internet après avoir lu votre CV, juste pour vérifier que vous correspondez bien à l’image de l’entreprise.

En bref, évitez de publier des photos de vous déguisé en tortue ou ayant une boisson alcoolisée à la main… De même, assurez-vous que votre profil ne soit pas public.

Si vous êtes déjà salarié, la prudence est toujours de mise. Par exemple,  vous éviterez de critiquer la stratégie de votre entreprise ou d’insulter votre patron sur Facebook, des personnes ont déjà été licenciées pour ça. Mais bon ça vous le savez déjà !

D’un point de vue général, évitez de mélanger boulot et perso.

>> Avez-vous déjà mesuré votre e-réputation ? Les résultats de vos recherches sont ils satisfaisants à vos yeux ?

  • Fred

    Merci pour avoir partagé cette infographie, cela pose bien les bases de l’e-réputation en entreprise. Sur le même sujet je vous recommande également ce livre blanc écrit par un spécialiste du web marketing et relayé par AT Internet, un fournisseur de solutions digital analytics (dont le monitoring de l’e-réputation) : http://www.atinternet.com/documents/analyse-de-le-reputation/

    • Marjorie

      Merci pour la source Fred, un peu de lecture ça fait pas mal !

  • Pingback: Comment suivre son E-réputation ?()