Vous avez créé différents comptes sur les réseaux sociaux pour vous rapprocher au plus près de vos clients et écouter leurs attentes. C’est une très bonne idée !

On vous relate souvent sur ce blog, l’intérêt d’être présent sur les réseaux sociaux :

  • Travailler son image de marque
  • Communiquer différemment
  • Créer une relation de confiance
  • Avoir des retours clients

C’est sur ce dernier point que je vais m’attarder dans cet article. En effet, si les retours clients sont constructifs, ils peuvent être positifs ou négatifs.

Les réseaux sociaux sont un terrain propice aux plaintes de vos clients. Considérés comme une sorte de SAV, vos clients en profitent pour donner leur avis en quelques secondes sans avoir à passer par une plateforme téléphonique. De plus, ils sont exigeants et attendent une réponse rapide de votre part.

Si vous avez des plaintes sur vos comptes, pas de panique !

Vous devez les prendre en compte et ne surtout pas les supprimer, sauf si ils dérogent à votre charte d’utilisation.

Nous allons voir qu’il existe différentes typologies de clients et donc plusieurs solutions pour répondre à une plainte. Même si chaque cas est différent, la plupart des profils rentre dans 5 typologies.

L’objectif pour vous est de répondre rapidement à vos clients et de les satisfaire, si c’est possible bien sûr. Il y aura toujours des demandes auxquelles vous ne pourrez pas répondre.

Vous devez aussi éviter que les choses ne dégénèrent. En effet, il n’est pas rare de voir d’autres clients se liguer avec le premier, que ce soit pour se plaindre d’un produit ou en réaction à une réponse maladroite de votre part.

Vous devez éviter d’avoir à gérer une crise sur vos comptes.

Grâce à une infographie de Exact Target, découvrez quelques astuces pour gérer les plaintes de vos clients et savoir comment s’en sortir !

Selon l’infographie, il y a 5 types de clients mécontents. Voyons plus en détails à qui ils correspondent.

#1. Le client doux

Le client “doux” ne se plaint généralement pas. En revanche, il n’hésitera pas à dire ce qu’il pense sur Twitter ou sur Facebook si vous le poussez à bouts. Mais ça nous savons déjà que ça n’arrivera pas.^^

Si il ne se plaint pas, le client doux souhaite juste que l’on entende sa voix et que son avis soit pris en compte.

Ce cas de figure est donc peu fréquent et facile à réparer.

La solution

Un simple “Nous sommes désolés” écrit en mode public pour que tout le monde puisse le voir devrait rectifier la situation.

#2. Le client agressif

Selon l’infographie, ce type de client se plaint facilement et assez fort pour se faire remarquer. Cependant même si il peut paraître brut, vous pouvez réparer la situation en résolvant son problème rapidement.

Pour cela, vous devez garder un oeil sur tous les réseaux sociaux où vous êtes présent.

Le client agressif ne répondra pas forcément à des excuses et encore moins à une agression. Il n’agit pas forcément de manière rationnelle mais plus sur l’émotionnel.

La solution

Répondez à ce client par message direct ou par email. N’entamez pas une discussion publique. Invitez-le à vous contacter directement.

Écoutez tout ce qu’il a à dire et demandez-lui si il a autre chose à ajouter. Reconnaissez qu’il y a effectivement un problème et expliquez comment vous allez faire pour le réparer.

#3. Le client exigeant

Le client exigeant attend de vous le meilleur et est prêt à payer pour ça. Il peut se plaindre mais de façon rationnelle, à moins qu’il ne soit un hybride du client agressif.

Il est intéressé par les résultats et par ce que vous allez mettre en place pour arranger les choses.

La solution

Écoutez activement et faites attention aux questions que vous lui posez pour en savoir plus.

Reconnaissez rapidement et publiquement le problème et corrigez la situation directement avec lui.

#4. Le client opportuniste

Pour le client opportuniste, l’objectif n’est pas que l’on réponde à sa plainte mais plutôt de gagner quelque chose.

Des remarques constantes du style “pas assez bien” en réponse à vos efforts sont la marque du client opportuniste qui veut seulement obtenir un produit gratuit.

Il n’agit pas de manière rationnelle et il est donc difficile de régler le problème.

La solution

Restez objectif. Utilisez des données ou des faits pour appuyer vos réponses.

Essayez de couper court en demandant directement ce que vous pouvez faire suite à la première remarque de type “pas assez bien” ou “pas suffisant”.

#5. Le râleur chronique

Tout est dans l’intitulé. Ce type de client n’est jamais satisfait. Il y a toujours quelque chose qui ne va pas. Son rôle est uniquement de se plaindre.

Même si cela peut vous paraître frustrant, il reste votre client et vous ne pouvez pas le rejeter.

Autant vous dire que c’est le type de client que personne ne veut avoir.^^

La solution

Faire preuve de beaucoup de patience. Vous devez écouter et ne pas vous énerver.

Un dialogue ne doit pas s’instaurer à travers les réseaux sociaux. Votre compte ne doit pas devenir le lieu privilégié pour échanger avec cette personne car les autres membres en auront vite assez.

Si vous avez des clients dans ces typologies et que vous voulez plus de détails, voici l’infographie :

How to Deal with Complainers on Social Media [INFOGRAPHIC] - ExactTarget Infographic

Évidemment, ce ne sont que des personas, chaque cas étant unique. Toutefois, cette infographie vous donne quelques clés pour savoir comment réagir.

Nous vous proposons quelques conseils en plus :

  • Ne pas répondre à chaud
  • Se concerter à plusieurs pour la réponse
  • Ne pas se mettre à dos les autres clients en répondant maladroitement
  • Rester courtois
  • Ne pas prendre les critiques personnellement
  • Endiguer la plainte le plus rapidement possible
  • Répondre publiquement que vous avez bien pris en compte les remarques et que vous allez résoudre directement le problème en message privé
  • Ne pas supprimer un commentaire négatif
  • Privilégier l’humour dans certains cas pour dédramatiser la situation
  • Si la personne continue, ne pas rentrer dans son jeu car ça pourrait durer longtemps
  • Écouter le client
  • Trouver un compromis
  • etc.

Voilà, j’espère qu’avec ça vous vous sentirez plus tranquille si un client mécontent vous interpelle sur les réseaux sociaux.

Et n’oubliez pas, les critiques peuvent être constructives ! C’est un bon moyen d’apprendre de ses erreurs.

>> Avez-vous déjà eu affaire à un client mécontent ? Comment avez-vous réagi ?