Bon, il faut bien l’avouer, pour la majeure partie des entreprises qui ont fait le choix de sauter le pas et d’aller sur Facebook, les objectifs sont assez simples : développer le nombre de fans, leur engagement et tenter de les orienter sur des ressources ciblées.

Sauf que voilà, imaginez que les personnes qui rejoignent votre page ne soient pour la plupart absolument pas des fans mais des trolls qui passent leur temps à… et bien « troller » quoi. ^^

Haters gonna hate

Il y a quelques semaines, j’avais eu l’occasion d’aller faire un petit tour sur la page Pepsi par exemple. Quelques exemples valent mille mots :

Voici le post :

pepsi-coca-01

Et voici les réactions :

pepsi-coca-02

Bref, mentions de la marque concurrente, commentaires « à la con » (désolé… j’trouvais pas d’autre mot), dénigrement, j’en passe et des meilleurs.

J’imagine la tête de l’équipe d’animation quand ils voient les commentaires arriver après leurs publications.

Facepalm

Allez, passons, et comme dit l’expression : « Haters gonna hate ». ^^

hatersgonnahate

Le cas Burger King Norvège

Burger King, vous connaissez ? C’est un concurrent de Mc Donald’s présent assez largement dans le monde (sauf chez nous… au grand dam des amateurs d’ailleurs).

Bref, pour Burger King en Norvège, le constat était simple : 38000 fans sur la page, mais pour la plupart, de vrais trolls en quête d’une éventuelle visibilité personnelle ou d’un : « Ouah ! T’as vu comment j’l’ai bien pourri Burger King avec mon post !? » – Enfin plus exactement : « Wow! Du så hvordan jeg er råtten Burger King med min publikasjon!? » (ou quelque chose d’approchant… merci Google Traduction ^^)

burger-king-sellout-01

Donc, Burger King a décidé de repartir à 0, et créer une nouvelle page qui serait spécialement dédiée aux « vrais fans » en testant leur loyauté. Le principe était simple :

Soit vous êtes un vrai fan et vous pouvez rejoindre la nouvelle page, soit on vous propose de recevoir un bon d’achat gratuit pour acheter un Big Mac… et on vous bannit pour l’éternité des pages de la marque. ^^

Après avoir choisi, les participants avaient soit accès à la nouvelle page, soit recevaient quelques jours plus tard une lettre d’adieu de la part de Burger King avec un bon d’achat à dépenser chez Mc Donald’s.

burger-king-sellout-03

Après avoir distribué les 1000 bons d’achats en une semaine, la campagne nommée Whopper Sellout a pris fin (un sellout est quelqu’un qui retourne sa veste ^^).

Les résultats : 30 000 « fans » de moins, mais une page avec plus de 10000 vrais fans aujourd’hui, un taux d’engagement 5x supérieur à l’ancienne, des réactions positives, et des membres à qui la marque a certainement beaucoup plus envie de faire plaisir qu’à une certaine époque.

Voici la vidéo qui présente tout cela (en anglais) :

 

Bref, j’ai trouvé l’opération à la fois osée, géniale et vraiment pertinente pour virer les trolls. ^^

Ce n’est pas celui qui a la plus grosse qui gagne, mais bel et bien celui qui parvient à créer, favoriser et développer une émulation et un sentiment positif autour de sa marque, son univers et ses produits.

…et pour certaines marques présentes sur Facebook, je me demande parfois ce qui les retient de sortir l’artillerie lourde et de faire le ménage comme a su le faire Burger King.

Bon, c’est pas le tout, mais je me ferais bien un Quick moi ! ^^

>> Et vous, que pensez-vous d’une opération comme celle-ci ? Ne vaut-il pas mieux parfois savoir sacrifier la quantité pour privilégier la qualité, notamment lorsque l’on parle de la relation d’une marque avec ses fans sur les réseaux sociaux ?

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Passionné par le web, les réseaux sociaux et le marketing, Harold est le Fondateur de TRIBELEADR. Titulaire d’un Bachelor of Arts in International Business Administration de la Newcastle Business School en Angleterre avec une spécialisation en Marketing, Harold a réalisé un parcours de près de 10 années au service du client dans le monde du commerce et de la distribution spécialisée.